Með Corporate Framing eru allir þættir fyrirtækis sem snúa að viðskiptavininum skoðaðir, endurbættir og settir í sitt besta mögulega ástand. Helsta ástæða þess að fyrirtækjum gengur oft hægt að byggja upp sterka og öfluga ímynd er: Misvísandi skilaboð út frá mismunandi snertiflötum.
Viðskiptavinur sér e.t.v. áferðafallegar auglýsingar, sem eiga að byggja upp ímynd, en sjá svo fréttir af slöku siðferði sem tengist viðkomandi fyrirtæki. Slíkt getur oft „núllað út“ áhrifin af auglýsingunni eða öðrum þeim aðgerðum sem eiga að skapa jákvæðar hugsanir.
Með Corporate Framing aðferðinni er verið að skoða alla snertifleti, skilaboð, ásýnd og annað sem mótar viðhorf til fyrirtækja. Galdurinn við þessa vinnu er að þegar skilaboð eru allsstaðar orðin eins góð og kostur er og þau eru í takt á öllum vígstöðvum að þá gerist einhver galdur í huga viðskiptavina: Þeir byrja að elska fyrirtækið sem valkost, vörur þess og þjónustu og þau gildi sem það stendur fyrir.
Hér er almenn mynd af snertiflötum fyrirtækis – þetta er þó breytilegt á milli fyrirtækja hvaða snertifletir eru helst ráðandi:
Tæknilega séð er Corporate Framing aðferð til að taka í gegn ímynd og samskipti og hreinsa í burtu margt af því gamla sem hefur háð fyrirtækinu í vexti og ímynd til þessa. Markmiðið með því að innleiða Corporate Framing er að stefna að því að þessi markmið náist:
- Að markaðshlutdeild aukist verulega
- Að ímynd batni til mikilla muna og verði ein sú jákvæðasta innan þess geira sem fyrirtækið starfar í.
- Að ánægja viðskiptavina aukist verulega og að viðskiptatryggð vaxi.
- Að viðskiptavinir finni ríkari þörf til að velja fyrirtækið umfram aðra valkosti á markaði.
- Að viðskiptavinir tengi fyrirtækið við jákvæðari gildi en nú er.
Á tæknilegu máli má því segja að Corporate Framing sé aðferð til að hámarka jákvæða ímynd og efla jákvæð samskipti við viðskiptavini. Kjarninn í Corporate Framing er að taka fyrir þá þætti sem skapa neikvætt viðhorf og hreinsa þá þætti af þeim snertiflötum fyrirtækisins þar sem viðskiptavinir finna fyrir þeim. Einnig að efla tengingu viðskiptavina við þá jákvæðu þætti sem skapa þá ímynd sem er eftirsóknaverðust fyrir fyrirtækið.
Dæmi um árangur af notkun Corporate Framing
Hér má sjá fjögur myndrit sem sem sýna vöxt í fjórum mælikvörðum hjá fyrirtækjum sem Verdicta hefur unnið fyrir. Hér er um að ræða fyrirtæki á fjármálasviði og í tryggingastarfsemi sem starfa á Íslandi:
Vöxtur í markaðshlutdeild og í vitund („Awareness”):
Vöxtur í „Top-of-Mind” og í NPS, einnig hjá fyrirtækjum í fjármála- og tryggingastarfsemi:
Svona viðamiklar breytingar og vöxtur tekur tíma. Corporate Framing aðferðin tekur yfirleitt nokkur misseri – eða jafnvel nokkur ár – ef það er vilji stjórnenda fyrirtækja að ná miklum árangri í að láta þessa mælikvarða vaxa.
Nánar um Corporate Framing
Corporate Framing er aðferð sem fær fyrirtæki til að horfa á sig sjálft eins og viðskiptavinir gera: Það er að horfa á alla snertifleti (touch-points) sem fyrirtæki hefur og að optimera (hámarka) hvernig viðskiptavinir skynja þá.
Gallin við hefðbundið samtal fyrirtækja og viðskiptavina eins og það hefur átt sér stað síðustu áratugi er að fyrirtæki vilja oft líta svo á að það sé nóg fyrir þau að tala í gegnum auglýsingar, tilkynningar og annað efni sem fyrirtækið sendir tilbúið frá sér. Staðreyndin er hins vegar sú að viðskiptavinir nota alla mögulega snertifleti til að móta sér viðhorf gagnvart fyrirtækjum. Sú þróun hefur m.a. átt sér stað að viðskiptavinir vilji nota hefðbundnu snertifletina eins og auglýsingar að miklu minna leyti en áður var til að móta sér viðhorf til fyrirtækja. Með öðrum orðum: Auglýsingar og annað tilbúið efni frá fyrirtækjum hefur mun minna vægi en áður og þess í stað nota viðskiptavinir orðspor, þjóðfélagsumræðu, sögur frá kunningjum og aðra snertifleti til að móta sér sem réttust viðhorf gagnvart vörumerkjum, þjónustu, stjórnendum og fyrirtækjum í heild.
Corporate Framing fær víða athygli
Hallgrímur Óskarsson hefur frá 2014 fengið ítrekað boð um að segja frá Corprate Framing aðferðafræðinni á ráðstefnum. Einkum hafa fjármálafyrirtæki verið áhugasöm um að kynna sér Corporate Framing til að auka skilning sinn á því hvernig eigi að mæta nýjum þörfum og viðhorfum almennings til fjármálafyrirtækja og hvernig hægt sé að þróa jákvætt samband á milli fjármálafyrirtækja og viðskiptavina.
